高い個客満足度を生み出すセルフスタイルッドマネジメントとは?

CS調査はお客様が口にしたい内容を聞き出すのがポイント

なぜCS(顧客満足度)調査なのか?

商売をしていると不安はつきものです。お客様は一体どのように店を見ているのか。
また、売上が落ちてきたら、どういう問題点があるのだろうか。
そんなお客様の目線や心の中にある不満を調査するのが、CS(顧客満足度)調査です。
店舗・商品・接客の3つを基本に考えてみましょう。

大企業が新発売をした製品の調査をする場合もありますが、ここでは直接お客様と対面して商品を販売する中小・零細企業や専門店の「調査の方法やコツ」と「実践的な満足度向上の方法」について紹介します。

CS調査の基本はお客様の「なぜ?」を聞き出すこと

〇なぜCS調査が必要なのか?
わかりやすく解説するため、家事代行業・ハウスクリーニング業で考えてみましょう。クレームをピックアップすると「①料金体系」「②作業項目」「③物品の破損」「④盗難や紛失」「⑤接遇態度」が挙げられます。
最近、お客様の苦情が多く、また新規のお客様の獲得数も横ばい状態が続いているとしましょう。
これらの問題のうち①と②は経営側や管理部門の問題、③④⑤は現場の作業員に関わる問題です。
①②はサービスプランの方針や提供するサービスの組み立てと位置付け「店舗」
③④⑤は直接現場でサービスを提供するため「商品」「接客」と分けて考えてみます。

調査をするまでもなく、結論は提供サービス内容をわかりやすくして現場の作業員教育を徹底することです。しかし、問題はそれだけで解決するわけではありません。
多分、これまでも工夫してHPにも掲載したり作業員への指導や注意もしているのでしょう。状態が改善されないから、クレームが増えているはずです。多くの企業や商店で何度も繰り返し同じことが起きるものです。

「なぜ?」、お客様からのクレームが多いのでしょうか。その背景には何があり、どうすれば改善されるのでしょうか。結論ありきの取り組みからは、お客様が
 「なぜ?クレームとして感情的になるのか」
 「具体的な改善策と現場教育のあり方はどうあるべきか」 という具体的な問題が見えてきません。
そこを見抜くために行うのがCS調査の基本です。

 「フェイス」「利用目的」「利用回数」「利用動機?」
 「店舗」印象・入りやすさ・HPの情報・問い合わせ方法(満足・やや満足・普通・やや不満・不満)
 「商品」時間・料金・利用プランの達成度・破損や盗難の有無(満足・やや満足・普通・やや不満・不満)
 「接客」身なり・挨拶・言葉づかい・笑顔・動き方・説明責任(満足・やや満足・普通・やや不満・不満)
 「総合評価」
 「自由意見」
のような項目を用意してチェックをもらえば、個々の質問項目の満足度の状態と相関関係はデータとして知ることができます。
時々「わが社の理念について知っていますか?」「どう思われますか?」などという質問項目もありますが、お客様には関係のないので「利用者の本音を聴く」を基本に「消費者として文句の一つを口にしてみたい」と思われる項目を用意する方が正しいと言えます。その理由は後述します。
まず、「3つのなぜ?」について確認しておきます。

 なぜ?利用し何を求めた(便利さ・時間・安心など)
 なぜ?不満を抱き(対価としての価値・商品そのもの・接客態度など)
 なぜ?クレームを口にするのか(個々の消費者の問題意識の根底にある考え方など)