短期戦力化マニュアルの作り方~潜在能力開発としくみの構築!

マニュアルの種類(新人研修+業務・研修マニュアル)

マニュアルの種類(新人研修+業務・研修マニュアル)

最初にマニュアルの種類を挙げておきましょう。
マニュアルには様々なタイプがあります。一般的に分ければ、「業務マニュアル」「取扱い説明書」「研修マニュアル」といった分類ができます。内容は、「ある取り決め」にそって作業や接客の動き、さらに機械の操作を見える化したものです。「組織の統一行動モデル」であり「機械の操作方法を説明する操作手順」です。
つまり、事実を整然とした形で紙面に反映させて押し付けるもので、個人の作業や動きを標準化するものです。

「お辞儀」を例に、「両手をお腹の上で組み、笑顔で45度腰を傾ける」とマニュアル化したとしましょう。基本としては、きちんと標準化され統一したお辞儀ができているときれいです。制服を着用する場合はなおさら、お客様から見ると統一感があって洗練された接客に映ります。

しかし、潜在能力の開発には「自分の意思で、新たな価値を創造する」ようにする必要があります。
そこで、すべての基本となる行動規範である「マニュアル」とともに、個性を反映させた自発的な行動、さらに創意工夫までつながる「しくみ」を用意することが、マニュアルを形骸化させない1つのポイントとなります。
一流のホテルや航空会社の客室乗務員などをイメージすればわかりやすいかもしれません。

[新人研修関連]
企業理念や基本的なマナー、業務概要などを解説すると同時に、自発的に行動するためのカリキュラムを組み立てる必要があります。

[営業関連]
・商品(メニュー)の提案=「基本的価値」とともに「テーマに基づく価値の見える化」及び「組み合わせ価値による最大化」を図る。 
・価格交渉(原価計算)=原価意識の徹底と見積もり価格やコーディネート商品企画時の値入率などの基本的方向性を明確にする。
・接客及びサービス提供モデル(営業クロージング)=店舗設計時に設定しているお客様の動線に沿った誘導やクロージングモデルを明確にすることで、必要な情報ツールの方針を具体化する。
・販売促進(情報編集)=広報や販促計画、Webを使ったコミュニティ運営など広報・宣伝計画を立案する際の基本モデルを明確にする。
・人材開発(組織活性化)=新人・中堅・管理職としての人事部門の適材適所の配置とリーダーシップなどの育成モデルとプログラムによって計画的に育てる方法を明らかにする。
・危機管理=クレーム対応・商品の不具合(食中毒や事故など)による対応

[事務関連]
・パソコン操作(ソフトの操作と機能)
・事務処理(業務や伝票の流れ)
・業務処理(オペレーション方法)

[その他]
・取扱い説明書